店大欺客?大众/奥迪上榜 8月投诉报告

2021-09-15 12:54:21来源:作者: 网络阅读量:

  [汽车网 资讯]  孙先生的2020款吉利远景X6(参数|询价) 1.4T CVT亚运版刚刚提车仅三个月,就遇到了底盘多处生锈的问题,由于生锈地方太多,4S店称更换一处配件后,要间隔两到三个月才能更换下一处。在第一次更换结束后,由于在厂家回访中孙先生提到了4S店不能一次性解决生锈的所有问题,因此在之后的维修当中,4S店以不具备更换条件为由,拒绝给孙先生更换配件。这种质量问题和售后服务问题的双重打击,让车主彻底对品牌和4S店失去信心。而8月份,汽车网Auto帮主接到的类似投诉还有数千件。


  8月份,“汽车网投诉平台”共计收到投诉问题3410件,符合申诉标准的有588件。8月,作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题?他们集中的投诉诉求是什么?哪些品牌的投诉比例更高?本文就带大家一起走进8月份的投诉报告。

  “汽车网投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00--18:00。

● 8月投诉情况概览,售前问题投诉最多,中国品牌投诉量最高

  8月份,进入汽车网投诉曝光池的案例共计588件。其中围绕汽车售前的投诉问题最多,占总投诉量的51%;产品质量的问题投诉也很集中,占比32%;针对售后的问题相对较少,占比17%。


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  从汽车品牌的归属来看,中国品牌投诉量最高,占比35%;德系车紧随其后,占比33%;日系车的投诉量排第三,占比14%;美系车的投诉量排第四,占比13%,韩系等其余国别品牌共计占比5%。与之前的投诉量相比,中国品牌的投诉量明显下降,而德系品牌的投诉明显增加。

  根据投诉量与近5年的上险量之间的比值制作出的品牌投诉TOP20中,零跑、哪吒、思皓位列投诉榜上的前三名。

  这三个品牌的投诉,都主要集中在售前,零跑和哪吒的问题都相同,主要是销售态度差以及其他相关售前问题。零跑与哪吒都是造车新势力,上市销售时间都不长,在有多个车型在售之后,难免出现各种不曾遇到的问题。思皓主要投诉问题是承诺不履行、隐瞒车况,思皓同样也是成立时间不长的品牌,在采用独立的销售网络之后,在初期的经销商管理上容易出现问题。

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  整体来看,在Top 20的汽车品牌中,零跑、哪吒、几何、奥迪、捷达、小鹏、广汽埃安、比亚迪、荣威、沃尔沃、北汽新能源主要是售前方面的问题,集中问题是“销售态度差”。而三菱、长城、凯迪拉克、雪佛兰、奇瑞、北京汽车、名爵等车型最多的问题主要是车辆质量问题,尤其是车身附件及电器的问题较多。

  8月份我们收到投诉量最多的企业是奥迪品牌,收到投诉件数是58件,其次是比亚迪,收到投诉件数25件,第三是雪佛兰,收到投诉件数24件。奥迪的主要投诉问题是销售态度差,由于奥迪车型的销量较大,不少销量大的品牌由于不愁卖,因此销售在服务上难免会出现不重视的状态。比亚迪的主要问题是销售态度差,虚假车源。比亚迪遭遇的虚假车源问题是经销商不按时交车,很多消费者都是等了数个月拿不到车。雪佛兰的主要问题是车身附件及电器、其他异常,这主要是产品质量方面的问题。

  接下来,我们从售前投诉、售后投诉、质量投诉三个维度,来看看具体的投诉现象和情况。

● 售前投诉:消费者购车最应该小心的坑,销售态度差/乱收费

  首先,我们来重点说说售前投诉,根据汽车网投诉平台统计,销售态度差占据了售前投诉量的46.8%,位列投诉榜第一,排名第二的是费用问题,占比25.57%,第三是虚假报价,占比14.16%。


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  作为第三方经营的4S店,虽然代表着车企形象,但是不同的经销商却有着不同的经营理念,车企很难做到管理上的完全统一,这就会让消费者遇到各种各样的问题。在投诉平均回复率上,销售态度差和费用问题,也是扯皮最多的问题,回复率相对较低。


上汽大众途岳

  王先生的遭遇就是一个非常典型的案例,2020年9月13号在参加国内某大型车展时预定了上汽大众途岳,并在现场交付了5000元预付款。但10天后当王先生去潍坊广博汽车销售服务有限公司(4S店)提车时,交付的却是一台两年前的库存车,并且销售告知王先生,只有一台车,没有别的选择,如果想选2020年的车还需要加钱。王先生称,在车展订车时,销售并未告知卖的是库存车。而更糟糕的还在后面,当10月2日王先生再次去4S店准备提车时,被销售告知新车优惠没了,库存车也没了,并且订金也不给退,之后再与销售协商沟通,销售态度不好,爱搭不理。王先生还了解到,这家店的车还比别家贵1万多元。尽管已经过去一年的时间,王先生的问题仍未得到解决,于是他于8月份在汽车网进行了相关投诉。

  遇到这样的霸王条款,绝对让人气愤。因此消费者买车时,最好不要盲目缴纳预付款,一旦中间出现任何的问题,都可能直接牵扯到消费者的利益。某些无良商家缺少诚信,还会在免责条款中为自己规避责任,繁杂的条款,并不是所有消费者都可以读懂。另外,在意向购车签订协议时,相关单据不能写“定金”,将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式,如此才可以在后期产生纠纷时拿回退款。

  在买车前,我们也不能只图便宜,如果这台车的售价明显低于市场价格,那么我们就要小心了,这其中难免会有猫腻和陷阱。在选择经销商店面时,应当尽量选择当地知名,或者是店面规模较大的经销商,比如这一经销商有代理多个品牌,或者是国营的公司,这些都会相对靠谱一些。

『上汽大众朗逸

  在我们8月份的投诉平台上,就有网友选择了不靠谱的经销商,店面倒闭,无人负责的情况。张先生2020年11月18日到青岛华之杰投资有限公司经营的上汽大众4S店购买大众朗逸轿车,店里优惠政策是用老车置换可享受置换补贴4000元,但张先生提车4个月后,置换补贴仍未拿到,再给400致电后,得到的答复是4S店已经倒闭了,让张先生上诉解决。


吉利豪越

  同样有相同遭遇的王先生,在重庆市万州区汽车贸易有限公司吉利4S店购买了一台吉利豪越,然而,直到临牌都过期了,王先生的新车也没有拿到合格证,没有合格证的车就是“黑户”,上不了车牌,类似处境的还有几十台车。王先生再次准备去4S店协商时,结果发现4S店已经倒闭,致电厂家,至今未得到回复。

  8月份,销售态度差投诉量前三的品牌分别是大众、奥迪、宝马,费用问题投诉量前三的品牌分别是奥迪、大众、荣威,虚假报价投诉量前三的品牌分别是大众、比亚迪、奥迪。三个问题全部涉足了大众和奥迪品牌,并且投诉量较高,消费者在选购这两个品牌车型时,尤其要小心,店大欺客的现象看来也不是没有。

● 售后投诉:消费者应当小心拖延维保服务

  在汽车网投诉平台上,售后相关的投诉虽然占比最低,但维修纠纷、服务水平、承诺不履行、技术水平、费用争议等,是最主要的售后投诉问题。其中,具体的体现上,包括车辆配件质量差、售后态度差、拖延维保服务、约定时间未完成、口头承诺不履行、质保期内不维修、多次维修未解决问题、额外收取手续费等。


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  在8月份收到的投诉中,杨先生2021年1月4日在东莞市东奥汽车服务有限公司奥迪4S店购买了一台Q5L,购车刚过去半个月的时间,1月18日杨先生的Q5L就出现了全景影像无画面,黑屏的现象。告诉4S店销售后,销售说需要视频证据。2月5日,杨先生的车再次出现黑屏情况,杨先生第一时间拍摄了视频发给销售,没想到销售又称没有拍到车架号和公里数。3月7日,杨先生的车在进行首保过程中,4S店称没办法给予检测,即便杨先生按照4S店要求多次以视频记录问题,并有公里数和车架号数据。5月30日,经过多次投诉后,4S店开始给予维修,但6月5号当车辆归还时,4S店称需要更换电脑芯片,而且软件升级需要6个月或更长时间。在8月12日杨先生投诉给汽车网投诉平台后,8月13日商家回复称,已经告知售后客服经理,但截止发稿时,4S店仍未给杨先生提供解决方案。


『奥迪Q5L

  从杨先生反应的情况来看,4S店显然存在不作为的行为,并且以各种手段拖延时间,让人不得不猜测是否有想拖出质保期的嫌疑,最后通过收费维修才能解决问题。4S店为了某些利益,致顾客的利益于不顾,这种操作对于用户来说伤害极大。对于消费者而言,应当保存好证据,就4S店的故意行为,到相关机构投诉。

  从调查数据显示,技术水平、维修纠纷、费用争议是投诉回复率中最低的,由此可见,选择一家靠谱的4S店,对于消费者而言非常重要,尤其是是买车时候就应当选择一家知名4S店。

● 质量投诉:大众质量问题再次成为榜单第一 

  售前投诉和售后投诉,多数是人为原因引起的,而质量投诉,则一般是汽车厂商的问题,属于产品质量问题。如果产品质量得不到有效解决,将会持续困扰用户的日常用车,甚至有些问题,还可能威胁到用户的生命安全。质量投诉,往往可能是消费者最不能容忍的,如果得不到有效解决,消费者的集中维权,将有可能严重影响到品牌的口碑。


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  从汽车网投诉平台的数据来看,8月份质量投诉前五的品牌,反应问题的数量较多,排名先后是大众、吉利、哈弗、福特、奥迪、雪佛兰,其中哈弗和福特并列第三。普遍存在的问题集中在车身附件及电器、发动机问题、变速器问题、异响、抖动等。


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  陈先生是2021款一汽-大众高尔夫280TSI DSG Pro首发版车主,糟糕的是,尽管陈先生是刚刚购买的高尔夫新车,但今年2月就遭遇了仪表盘出现黑屏的情况,重启后仪表盘又出现了发动机故障灯点亮。在去4S店检修后,更换了一个全新的仪表盘。陈先生原以为事情得到了解决,没想到今年8月在车辆行驶中,突然出现一声巨响,之后中控屏和仪表盘全部黑屏,并自动重启,重启后发现雷达检测出现故障。再送到4S店检修后,4S店又给第二次更换了仪表盘。


一汽-大众高尔夫

  一台刚刚买了几个月的新车就被更换了两次仪表盘,这不得不让陈先生对大众高尔夫的产品质量产生怀疑,一台新车新鲜劲都还没过去,两次被动“大手术”,这谁都会觉得心疼。如此的产品质量,怎能让人放心开呢?


『吉利远景X6

  吉利品牌是8月份投诉榜中投诉数量第二多的品牌,孙先生的2020款远景X6 1.4T CVT亚运版,新车刚买了仅三个月,首次保养就发现了车辆底盘多处生锈,由于生锈的地方太多,4S店称要多次更换新的配件,并且每次间隔要两到三个月。

  在第一次维修结束之后,厂家进行了回访,由于孙先生反馈了多处生锈问题不能一次性解决,使得4S店疑似被投诉。当孙先生再次去4S店准备更换刹车钳时,4S店以车辆达不到更换标准为由,拒绝更换。孙先生来回跑4S店不下15次,结果不仅遭受了质量问题,还遇到了4S店售后服务问题,双重打击下,哪位车主能够顺心呢?

  厂家的回访反倒成了孙先生被拒绝维修的把柄,这样的回访意义何在?消费者真的需要这样的“真诚服务”吗?


哈弗H6

  刚买的新车就出现各种质量问题最让人恼火,有相同遭遇的还有2021款第三代哈弗H6 1.5T 自动两驱Max的李先生,新车刚买了2个多月,行驶了4000公里,就出现了多个问题。包括转向柱漏油,倒车影像不显示,左后门异响。而且根据车友群的反馈,转向柱漏油应该还是一个普遍问题,不少车友都得到了相应补偿,但是李先生并未得到补偿。

  还有两位哈弗H6车主与李先生有相同的遭遇,都是刚买不久的新车,出现了变速箱漏油的问题,而且厂商对此无能为力,无法解决问题,这多少让人心寒。尤其漏油这种问题,将会严重影响到日后用车的安全问题,有较大的安全隐患。

  汽车网投诉平台的数据显示,在单一车型投诉反应当中,汽车网收到的哈弗H6的问题最多,高居榜首,主要问题就是变速器问题、车身附件及电器问题。排在哈弗H6之后的,还有三菱欧蓝德、传祺GS4、吉利星越L,在8月份车主投诉的车型中,数量问题也比较多。


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  质量问题解决不了,可能比服务态度差,乱收费等问题更让人恼火,这将不仅仅是一家4S店的问题,将会上升到品牌层面。出了问题不可怕,关键在于解决问题的态度,以及是否真正解决了消费者的问题。如果不能正确面对问题,将可能伤害消费者的品牌忠诚度,日后将损失的可能是广大的用户。

注:出于保护隐私的考虑,文中真实案例中的车主均为化名。

● 全文总结:

  从8月份的投诉报告来看,售前问题中销售态度差、费用问题,仍然是现阶段最为普遍的问题,海外品牌在这一领域的投诉最多,“店大”欺客,不愁卖,似乎给予了海外品牌某些4S店一个蛮横的理由,大众、奥迪品牌是被投诉相关问题最多的品牌。由于经销商管理的问题,造成消费者权益受损,车企应当及时接受消费者的有效反馈,督促4S店解决问题才是共赢结果,而不是因为某些大经销商集团的利益而一味妥协。车企到底应该在经销商面前屈尊,还是应该照顾好顾客,是车企眼下应该好好思考的问题。

  从产品质量来看,大众、吉利、哈弗占到了8月质量投诉榜数量的前三,变速器问题、车身附件及电器问题、抖动、异响成为主要问题。海外品牌提高国产化率固然重要,节省成本,拉动地方经济,但是前提应当是要有严格的检验标准,以及零配件的合理适配,这些都将影响到产品质量。中国品牌的产品质量仍然有提高的空间,相比海外品牌来说,中国品牌推出新车型的速度更快,这就可能会缩短产品前期的耐久测试时间,容易出现日后的产品质量问题。除了高标准造车,做好耐久测试也同样重要。

  当然遇到质量问题,就要有好的解决办法,遇到问题不要推卸责任,同时,积极发现问题,主动召回,帮助消费者解决问题。8月份,车辆配件质量差造成的维修纠纷,售后态度差,拖延维保服务,不履行承诺等,仍然是售后服务的主要问题。在车辆出现问题后,4S店和厂家经常不承认问题、互相推诿责任等,加大了与用户之间的摩擦与矛盾,甚至导致用户激烈的、非理性的维权,导致三方权益均受损的结果。


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  对于如何解决这些问题,消费者最希望的解决办法也很简单,根据汽车网投诉平台的数据显示,消费者的诉求一个是赔偿,一个是维修,这其实并不是很高的要求,对于车企和4S店来说是可以接受的诉求。车企应该做好与4S店的沟通与联动,而不是各自为政,互相推诿,让消费者处于被动的状态。一个良好的汽车生态,需要车企与4S店本着积极解决问题的态度,与用户友好沟通,推动汽车市场向着良性、有序的态势发展。(文/汽车网 秦超)

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