72个品牌/619个车型 第二季度投诉分析

2021-07-20 08:46:29来源:作者: 网络阅读量:

  [汽车网 资讯]  杨女士在5月22日喜提了一辆红色奔驰C 260 L运动版,然而这份喜悦并没有持续太久:三天后,这辆奔驰车开始抖动,发动机故障灯也被点亮。随后杨女士先后三次将车辆送到东莞南城溢华4S店进行维修,截至发稿前,这辆故障奔驰车仍在4S店,修,修不好;要求退车,车款却迟迟拖着不给……

  今年第二季度,“汽车网投诉平台”共计收到投诉问题6665个,符合申诉标准的有1086件,杨女士就是其中的千分之一。在第二季度,作为消费者的车主们都遇到了什么样的问题?他们集中的投诉诉求是什么?哪些品牌的投诉比例更高?本文就带大家一起走进本年第二季度的投诉报告。


  “汽车网投诉平台”以“为消费者提供优质的汽车消费和用车环境”为使命,致力于维护车主的合法权益,搭建了消费者、商家在线信息服务和沟通平台。专属投诉热线:400-961-6666转5,接听时段为9:00--18:00。

投诉共涉及72个品牌/619个车型,大众投诉量大/长城比例高

  今年第二季度,进入汽车网投诉曝光池的案例共计1086件,涉及72个汽车品牌、293个车系、619个车型。其中围绕汽车售前的投诉问题最多,占总投诉量的50%;产品质量的问题投诉也很集中,占比32%;针对售后的问题相对较少,占比18%。


  从汽车品牌的归属来看,中国品牌投诉量最高,占比38%;日系车紧随其后,占比21%;德系车的投诉量排第三,占比20%;第四名是美系车,占比16%,韩系等其余国别品牌共计占比5%。


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  在上期投诉报告中,我们以投诉量为基准制定了汽车品牌投诉榜,但部分读者认为如此有失公允。考虑到销量与投诉量有一定的正相关关系,本期报告我们将投诉量与近5年的上险量之间的比值作为排行榜的依据,得出的结果显示,长城、欧拉、捷豹是投诉榜上的前三名。

  其中长城品牌旗下主要是皮卡,投诉集中在风骏7(参数|询价)和炮两种车上,且质量问题的投诉占比75%。在皮卡领域,长城品牌一直是绝对王者,占皮卡市场份额的50%左右,今年1-6月,长城销售皮卡11.8万辆,同比增长23.2%。但对于长城来说,产品的质量方面需要引起足够重视,否则车主的投诉很可能反噬品牌自身。


『风骏7因发动机等质量问题受到较多投诉』

  排名第二的欧拉品牌同样受困于产品质量方面的投诉,占比50%;另外50%主要是虚假车源、销售态度差等售前投诉,涉及车型主要是好猫,黑猫和白猫也有少量投诉。

  和长城、欧拉不同,在第二季度,捷豹品牌并无质量方面的投诉,但关于订金纠纷、订车后加价等售前问题,维修纠纷、费用争议、承诺不履行等售后问题让消费者们最为恼火。在中国市场,捷豹品牌制定了一系列重振计划,期望未来能有更好的市场表现。不过从投诉量分析来看,捷豹品牌目前最重要的是提升终端的销售和服务质量,如此才能改善消费者的购车、用车体验,让品牌形象在用户心中得以改观。

  除排名榜前三的汽车品牌外,我们也来看下投诉量占比较高的大众、奥迪与日产。在第二季度,大众品牌的投诉量占比为11.4%,是投诉最多的汽车品牌,其中投诉主要集中在售前问题,占比64%,“销售态度差”是主要的投诉标签;产品质量问题的投诉占比23%,投诉车型涉及探岳、宝来、高尔夫、途观L、途昂、朗逸等。


  第二季度,奥迪在汽车网投诉平台的投诉量占比达到了8.6%,投诉问题件达93例。和大众品牌面临的问题一样,以“销售态度差”为主要标签的售前投诉最多,占比奥迪总投诉量的58%。对于大众、奥迪来说,若想在中国有更好的市场表现,有必要将销售人员的培训提上日程了。质量方面的投诉比例也不低,占比29%,涉及车型主要是奥迪A4L、奥迪Q3、奥迪Q5L等。


『奥迪A4L在第二季度收到的投诉量仅次于探岳』

  日产的投诉占比也不低,以62个有效投诉占比总投诉量的5.7%。对于日产来说,“销售态度差”、“虚假报价”、“金融服务费”等售前问题占比44%;质量问题占比34%,涉及车型涵盖轩逸、阳光、奇骏等。

  整体来看,Top 25的汽车品牌中,除长城、欧拉、WEY三大兄弟品牌的投诉集中于发动机等质量问题外,大众、吉利、奥迪、奔驰、宝马、凯迪拉克、路虎、别克、日产、雪佛兰、比亚迪、哈弗等品牌的投诉均以“销售态度差”的投诉为首,由此可见,在汽车市场,消费者在选车购车阶段遇到的问题最多,而终端销售的服务水平和态度也直接影响了消费者的购车体验。

  如今中国车市已从增量市场转变为存量市场,汽车品牌之间的竞争也将日趋加剧。然而,就当前来看,各家品牌在获客成本不断增加的情况下,服务质量和服务的维度并未足够细化,敷衍待客、随意加价、虚假宣传等售前问题正在不断消解消费者对品牌的信任和口碑,这需要引起广大汽车品牌商的重视。

售前投诉:订金问题频发/乱收费现象屡禁不止

  看完品牌维度的分析后,我们发现售前投诉是最多的,根据汽车网投诉平台统计,订金退款、服务态度、虚假报价等案例比较集中,其中退款相关的问题占整体汽车销售投诉的37.9%。


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  其中退款相关的案例中,以退订金的案例居多。比如彭先生今年6月12日在上海合生汇付了小鹏汽车P7的订金5000元,在销售催促下于6月14日签了线上合同;随后彭先生了解到,小鹏汽车有72小时犹豫期政策,与销售沟通要再考虑一下,并要求退订金,遭销售拒绝。在汽车网投诉平台介入后,彭先生表示,目前4S店已表示愿意在一至两星期后退还订金。

  在这里也要提醒消费者,在意向购车签订协议时,相关单据不能写“定金”,因为定金合同自实际交付定金时成立,因此“定金”是不能退的,但可以将“定金”改为订金、意向金、诚意金等形式,如此才可以在后期产生纠纷时拿回退款。

  除此以外,消费者还会面临以虚假名目收取费用等情况。比如今年6月20日,刘先生在成都西物汽车有限公司买了一辆2021款星瑞,但购车过程中,4S店销售表示按揭客户必须购买指定的车损险和玻璃险,但刘先生通过转账凭证多方查询发现,收取车损险和玻璃险的两家公司均不具备保险资质。刘先生认为4S店存在强卖加欺骗的行为,向汽车网投诉平台发起投诉。截至发稿前,刘先生的相关款项尚未完全退回。

售后投诉案例:质保期内为啥不给修?

  在汽车网投诉平台上,售后相关的投诉虽然占比最低,但质保期内不维修、多次维修未解决问题、拖延延保服务、配件质量差等售后问题依旧让车主恼火不已。


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  李先生于2019年2月在商丘市顺程汽车贸易有限公司提了一辆科沃兹 320 自动欣悦版,近期发现中控屏触屏失灵;4S店在检查后表示,屏幕属于易损件,不属于三年质保范围内。李先生随后咨询了400厂家,且查询了汽车三包手册,均证明屏幕属于整车零部件,属于三年质保范围。

  售后人员称,李先生可以把屏幕拆下来看编码,因为有一批屏幕是质保两年,部分是质保三年。李先生无法认同4S店的说法,认为屏幕属于整车零部件,质保期内维修应由4S店理赔。在汽车网投诉平台触达4S店后,李先生的问题仍未得到有效解决,我们也希望4S店能够重视用户诉求并解决问题。

质量投诉:C级提车三天出问题,维权群车主已超200人,厂家应该召回吗?

  对于消费者来说,销售导致的问题多是短期内可以解决的,或者涉及的金额不大,但产品质量导致的问题往往对消费者的日常用车造成极大困扰。比如文章开头的杨女士,她的奔驰C级仅提车三天、累计行车几十公里后就出现了问题,先后换了皮带轮、4个喷油嘴等,却依旧未能解决问题……


  杨女士告诉汽车网,奔驰车自5月22日提车至今已过去一个多月,4S店在反复维修后测试里程已达900多公里,在未能解决问题后,4S店为杨女士提供了代步车,针对杨女士提出的退车诉求,4S店表示在反馈厂家后可以予以执行,但三十多万的退款何时能够到账,杨女士还在等。

  杨女士同时透露,其奔驰C 260 L运动版出现的质量问题并非个例,和她同一4S店购入同一车型的朋友也出现了同样的问题,且微信维权群里的车主已扩大至200多人。4S店工作人员对杨女士猜测称,奔驰C级可能是同一批次的车型出现了问题,但厂家会给出怎样的解决方案,4S店也在等。


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  从车型榜单来看,奔驰C级并非是第二季度投诉量最高的车型。汽车网投诉平台数据显示,探岳、奥迪A4L、哈弗H6是投诉量排名前三的车型,其中探岳的投诉问题集中在油耗过高、发动机、车身附件及电器。其中探岳车型因颗粒捕捉器堵塞导致的一系列问题和车主维权,汽车网此前已进行了相关报道,感兴趣的读者可以戳《探岳车友变“堵友”?》。

  奥迪A4L是投诉量第二的车型,投诉问题以“车辆附件及电器”最多,占比该车型投诉问题类型的71%。其中马先生称,其2020款奥迪A4L 45 TFSI quattro 臻选动感型在跑高速两小时左右时,组合仪表盘将会黑屏重启,而类似的情况已出现十余次;孙女士的2020款奥迪A4L 40 TFSI 豪华动感型则在正常行驶状态下,出现后挡风玻璃自爆的情况……不同种类的质量问题出现,不仅让奥迪A4L投诉量居高不下,也让奥迪成为投诉量仅次于大众之后的品牌。


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  “车辆附件及电器”导致的质量问题并非奥迪A4L独有。随着新车的智能化水平不断提高,液晶仪表盘、可触摸中控屏等成为大多数车型的标配,这也让“车辆附件及电器”名目下的投诉居高不下。在汽车质量投诉中,“车辆附件及电器”的占比高达40.4%,高于发动机和变速箱引起的质量问题。

  哈弗H6上榜第三位,原因主要是多个用户重复投诉,比如温州的孙先生投诉空调异响,在汽车网投诉平台多次触达4S店后,仍未能解决问题。为此,孙先生在已完结投诉案例中,给温州合盛汽车销售服务有限公司评价“1星”(最高5星),且在二季度内发起了5次投诉。

  郑州的周先生于2020年1月在河南瑞嘉汽车销售有限公司提了一辆2020款哈弗H6 1.5GDIT 自动铂金豪华版,该车在提车四个月后出现故障,开始进店修车,但在造访4S店近三十次后不仅没能修好车,周先生还被4S店定为诈骗分子。此外,周先生投诉说,该车的零部件和车漆也被4S店恶意损坏。为此,周先生在二季度内对同一问题发起了3次投诉;周先生向汽车网大吐苦水道:修个车怎么就这么难……

『哈弗H6上榜的原因主要源于多个用户重复投诉』

  在这里我们也呼吁4S店及厂家正确对待用户的合理诉求,尤其是终端与消费者直接接触的4S店,要避免激发和用户之间的矛盾,这不仅不利于问题的解决,也会波及品牌形象,增大后期问题的处理难度;最坏的情况下,或致4S店、厂家及消费者三方权益各自受损。

注:出于保护隐私的考虑,经车主同意,文中真实案例中的车主均为化名。

全文总结:

  从第二季度的投诉报告分析来看,有几个不得不注意的现象。首先,就整个汽车产业来说,一个较为普遍的现象是,消费者的终端购车体验较差,这源于销售员较为恶劣的服务态度、4S店为吸引消费者进店进行的虚假价格/虚假车源宣传、对车辆乱加价/乱收费等,这需要品牌商加强对经销商的培训和服务考核,如此才能避免口碑崩坏。

  其次,消费者对海外品牌的普遍印象是态度傲慢,尤以BBA等豪华品牌为甚;但中国品牌仍不能摘去的标签是质量问题频发。比如从品牌维度的投诉看,长城系(含欧拉、WEY)的投诉多以发动机故障为主,吉利、哈弗则是“车辆附件及电器”类投诉居多,传祺则发动机、车辆附件及电器均有着较高比例的投诉。

  最后,汽车作为一个有着近万个零部件的出行工具,出现各种问题难以避免。但一个普遍的现象是,在车辆出现问题后,4S店和厂家经常不承认问题、互相推诿责任等,加大了与用户之间的摩擦与矛盾,甚至导致用户最终的激烈、非理性维权,甚至导致三方权益均受损的结果。

  汽车网也在此呼吁,如今汽车市场正逐步往用户为本的方向发展,为维护汽车品牌形象和长效发展,厂商在出现问题时应该主动承担责任,本着积极解决问题的态度,与用户友好沟通,推动汽车市场向着良性、有序的态势发展。(文/汽车网 宋爱菊)

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