陶琳:维权车主始终不接受任何解决方案

2021-04-20 00:50:35来源:作者: 网络阅读量:

  [汽车网 新能源]  上海车展第一天媒体日,除了众多热门新车,受到最大关注的是一起突发事件,特斯拉展台发生的用户维权。很多网友都在问发生了什么,以及特斯拉如何回应。汽车网独家对话特斯拉副总裁陶琳,来听听特斯拉官方的正面回应。


  事件回顾:从网友拍摄的视频来看,特斯拉展台有两位女士身穿“刹车失灵”字样的T恤,出现在特斯拉展台。其中一名女士爬上车顶,还出现了砸车举动。

● 维权事件的根本

  在维权事件发生后,我们第一事件与特斯拉官方取得联系,对于事件是否有后续处理方案?以及在出现维权之前,特斯拉是否和这位用户有过交涉进行了独家采访。

  特斯拉全球副总裁陶琳表示,我们了解到该事件的当事人是今年2月发生在河南安阳,因超速违章发生碰撞事故的车主。事故后车主以产品质量为由坚持要求退车。事实上,近两个月以来,我们始终保持与车主积极协商,对于这位客户,我们也非常遗憾一直无法满足她的要求,我们提出了很多解决方案,但是车主始终不接受我们提出的任何解决方案,坚持要求我们承认车辆刹车失灵,更拒绝进行第三方车辆检测。对于这个要求,我们无法满足。后续,特斯拉还将继续与车主紧密沟通,帮助车主尽快恢复正常用车生活。

● 社会新闻背后 特斯拉看法

  “作为先行者,当然我们也意识到而且非常愿意承担相应的社会责任。”陶琳说道,特斯拉对于每一位用户的点点滴滴反馈都十分珍惜和尊重。作为一家汽车科技企业,驾驶安全和产品质量一直是特斯拉毫不妥协的基本原则。

  陶琳还提到,特斯拉的初心是坚持为用户创造安心、舒适的电动出行生活,在我们的业务流程和模式中,消费者是永远的核心,我们珍惜和尊重每一份反馈,并全力以赴、尽已所能去改正、完善,我们相信只有秉承负责态度,持续完善客户服务,才能更好的传递优秀产品体验。

  对于大家看到的种种关于特斯拉产品安全问题的疑问和关注,我们始终愿意全力配合国家级的第三方权威机构的全方位检测,希望通过这种方式,让特斯拉的消费者放心,争取消费者的理解和谅解。毕竟,国家级的第三方权威机构,并不是哪一家企业可以左右的。我们珍惜每一个客户,所以我们愿意公开承诺:如果是特斯拉产品的问题,特斯拉一定坚决负责到底,该赔的赔、该罚的罚。这是我们一贯的态度和处理方式。

  在处理方式和态度上,陶琳也表达了特斯拉的态度:“对不合理诉求不妥协,同样是我们的态度。因为不管是消费者还是企业,无论表达什么诉求,在法理上是平等的。处理纠纷,无论是企业还是消费者,都离不开“法理”二字,双方只有合理合法地去沟通和解决,才是真正对消费者和企业都适用的一种公正和公平。特斯拉与客户,始终是一体的。企业承担社会责任的方式,是提供优秀的产品,提供良好的服务,创造更好的社会导向和价值。而违背原则,却让所有人都满意的公关并不是特斯拉所看重的。”

  采访的最后部分,陶琳也表达了一些更容易理解的态度:“将心比心,真诚是最好的桥梁。我们相信,只有实事求是,才能解决问题。这种力量,本就是有温度的。这种力量,才是更加促进行业前进的力量;这种力量,是我们在中国学习到的最根本的力量。”

  在采访的最后,我们也回到了特斯拉近期的一些其他敏感话题上,包括对于用户隐私的保护以及自动驾驶方面发展的争论问题。

● 特斯拉对用户隐私的态度

  “这些智能汽车都会配备传感器、摄像头等,初衷是为了提高产品安全性。”陶琳谈到,智能汽车在未来会是主流,这个观点应该大家都已经认可,也就是说新能源汽车它都会是智能汽车,大家对隐私的担忧是有道理的,这其实意味着社会的进步。但是另一方面希望用户了解,特斯拉在设计这些功能的时候,初衷是为了让驾驶变得更安全,把人从非常繁琐的驾驶当中解脱出来。所以对于除了这个功能之外的其他的用途,其实对特斯拉是没有必要的,也就是说特斯拉没有兴趣去采集。

  陶琳还提到:“其实特斯拉在中国没有采集客户的面部信息,车内的这个摄像头是没有开启的。然后车内摄像头当时设立的初衷,也是为了驾驶安全,因为我们知道交通事故有相当多的比例是这个驾驶员操作不当,或者是他当时状态不对,不仅仅可能会给驾驶员带来伤害,更是对道路上其他人都存在一定的安全隐患。从这个意义上来讲,如果你要提高这个车辆的安全性,就必须要考虑到这个驾驶员他的状态是对的。”

● 特斯拉所处的竞争环境

  大量新车的出现,纯电动车市场已经不比从前,陶琳谈到:“我觉得肯定是一个好事,尤其对于整个产业来讲是一个好事。特斯拉早期马斯克在很多公开采访里面都讲,那个时候他觉得最痛苦的事情是大家都不相信电动车、智能车能够成为主流。现在大家相信这件事情了,真的相信电动车和智能车会成为主流,对于整个行业来讲,我觉得是一个极大的激励。有了竞争,对于任何一个企业来讲,都可以做出更好的产品。而对于消费者来讲,有竞争,消费者就是最大的受益者,越多的企业进入到这个领域,意味着消费者可以有更多的产品选择。所以,对于特斯拉,现在的百花齐放,恰恰是我们乐于看到的现象。”

● 特斯拉的下一个新产品?

  “这个信息不实,首先这款产品不一定是入门级的产品,它有可能是更高端,或者说符合更高端需求的产品。”陶琳提到,特斯拉确实会在国内从零开始,正向研发下一款产品。我们已经在中国设立了设计中心,并且开始大规模的招聘跟车辆研发设计相关的人才。所以这一点是确定的,我们一定会在国内做,这个工作已经开始了。对于下一款产品,会有一些中国元素,国内消费者每天都给我们很多的建议,这个车应该有哪些功能,有很多都是以前的汽车上大家从未想到过的一些功能。所以这款产品它会有很多中国元素,但是它不是只在中国销售的,会面向全世界。

   陶琳还提到:“我们也做了一些自己用户画像的理,能够看到的是跟我们产品的定位还是比较契合的,就是相对来讲比较年轻,受教育程度相对会比较高一点。然后另外一个现象就是女性车主,年轻的女车主增长速度也挺快的,产品外观、操控性,以及各种娱乐交互系统,非常贴近现在年轻女性的需求。对于特斯拉来讲,我们的目标是永远提供最极致的产品,所以我相信从理论上讲,所有在开车的这些用户,他其实都会成为我们的目标用户。”

● 特斯拉的下一个智能计划

  在采访的后半场,我们一起聊了更多开放性的话题。陶琳提到:“特斯拉在产品技术路线的选择上,其实一直都非常的第一性思维,我们不太会受外界的干扰,很笃定知道我们想要做什么,而且我们是从最底层开始去做技术研发。结合各种因素看,目前特斯拉选择的这一套技术路线应该是最适合的。自动驾驶将来可能会成为车辆的标配,但不同的品牌,可能有不同的技术路线,百花齐放在这个阶段我觉得是非常有必要的。”

   陶琳补充说道:“对于特斯拉来讲,我们在美国已经开始FSD Beta版本的测试,很多车主发送了他们的测试的视频,其实已经非常接近自动驾驶替代人类驾驶了。我觉得技术的演变速度是很快的,不过中间可能还需要做很多事,比如道路法规,以及对驾驶员的培训等等,一系列的事情其实都需要去重塑。我们现在也在跟一些驾校沟通,在驾校将来的培训中,可能就应该要加入智能汽车的使用,它和燃油车的使用规则或者说逻辑是不太一样的。至于说自动驾驶全面铺开的具体时间,我现在不敢给出,但是我觉得这么多的企业都在努力,有不同的角度和方向,那将来几年之内应该每年大家都会看到很多的惊喜。”

采访总结

  始于喧嚣,但一切还是平静下来。特斯拉的负面争议持续的时间已经不短,但需要辩证看的是,很多情绪的背后更多是人们对于已经到来的智能化汽车时代的一种“不信任”。车展维权事件来源一次用户的日常事故,也许对于传统汽车而言也许并不惊奇,但恰恰,这一系列的事挑战的都是我们对于“纳新”的接受程度。(文/图 汽车网 李佳 姚嘉 )

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