“真正好的服务,是将用户放在心里。”

2021-05-25 11:14:00来源:作者: 网络阅读量:

以往,一说起以服务著称的企业,首先想到的是海底捞。聚焦到汽车行业,首先想到的是雷克萨斯、蔚来,但很少有人会提名领克。

事实上,领克的服务并不逊色于以上任何一家企业。在五周年即将到来之际,领克以50万 的出色成绩,实现了诞生之初在德国柏林向世人许下的豪言:“这个世界可能不需要一款新车,但是一定需要对汽车新的理解。”

从01到06,随着“0”系列车型快速开枝散叶,实现SUV、轿车、新能源的同步覆盖,领克也将“年轻”和“潮”成功注入品牌之中,给汽车行业带来一抹新的亮色。

分析领克品牌的成功,成功的品牌定位以及强大的产品阵容是直接原因,但更深层次的原因其实是其对汽车行业新消费深刻且准确的理解。

当消费时代来临,将用户至上的互联网思维运用到极致的海底捞颠覆了传统火锅行业,作为用户企业的开山鼻祖——小米颠覆传统手机行业亦是同样的道理。今天,这种变化又蔓延至最为传统古老的汽车行业,而领克正是这条路上的先行者。

日前,领克在成都工厂举办2020-2021年度领秀精英选拔暨第三届领克服务技能大赛总决赛。借此机会,我们与领克汽车销售有限公司副总经理陈思英、领克汽车销售有限公司副总经理沈海君聊了聊,全方位地了解领克品牌的服务体系,找到领克在带来更多先进产品的同时,又是如何践行“不止于车”品牌理念的有力证据。

要说领克与传统车企最大的不同,体现在前者从诞生起就自带互联网属性。陈思英称这是时代的选择,领克诞生于互联网高速发展的年代。

互联网思维的本质是用户至上。当代最伟大的互联网公司之一的谷歌曾说过:“一切以用户为中心,其他一切就纷至沓来”。由此可见用户的重要性。

因此看一家企业互联网思维是不是运用得好,就看它的用户工作做得怎么样。在这方面,领克做了很多工作,主要体现在三方面:

一是渠道变革。为了尽可能多建立与客户之间的触点,领克打造了“三位一体”的销售渠道,包括领克中心、领克空间和领克商城。其中领克中心相当于过去的4S店,位于商超里的领克空间相当于新势力车企的体验店,“有了这样的平台和空间,使得领克品牌很快出圈”,陈思英告诉我们。

二是从品牌建立之初就开始打造APP平台和生态。如今“LynkCo”最新注册用户即将达到140万,日活接近10万。并且建立了良好的生态,不仅有买车选车用车的所有体验,还有社交,用户除了可以在上面交流互动外,对于涉及产品、服务、用户社群等各方面的改进意见也可以随时提出。App也成为去年疫情期间领克快速复苏的重要推动力。

三是圆桌派和Co客大会。其中圆桌派是领克会定期召集各地的领克车主KOC(关键意见消费者)进行交流。Co客大会则是用户自发组织的大party,是用户共创共享的一个重要渠道。

可以看到,领克对用户的重视,体现在品牌的方方面面。陈思英对此也是十分感慨:“回顾走过的5年,我们确实每一步都把用户放在心上,保持了战略定力。”

领克是真正的用户品牌,无论是对互联网思维的理解还是运用,它都走在了汽车行业的前列。

极致的互联网思维,是领克能够实现一流服务的前提。

据了解,沈海君从1997年毕业后进入汽车行业后,就一直从事汽车售后工作,对汽车服务积累了相当多的思考和经验。

在他看来,雷克萨斯是传统汽车服务的代表,蔚来则是服务新势力的代表。而领克要做传统汽车中的服务新势力,是独立的第三条道路。

首先如何区别传统与新势力?沈海君认为这取决于服务的驱动方式。前者为资源驱动,后者为需求驱动。

为了更好地理解,他举了一个简单的例子。比如车辆需要救援时,救援公司提供的服务取决于它自身的资源覆盖范围,就像很多品牌不提供高速公路救援服务一样,因为它没有这方面的资源。

但领克做服务的初心不是这种,而是“用户要什么服务?要怎么解决?”

《流浪地球》电影中曾提出“饱和式救援”的概念,某种意义上来说,领克想要做的服务也是一种饱和式的服务。

当然,要做到这一点,对企业组织体系的资源和效率都提出了更高的考验。不过,沈海君对领克的实力很有信心。

在全新的服务目标下,领克的服务思维也从过去被动解决问题转换为现在的主动解决,并致力于解决顾客遇到的所有问题,包括非车辆问题。沈海君称领克有很多这样的案例,比如一个车主带着全家出游的路上遭遇了事故,但又不想结束这次行程,给领克的道路救援打电话之后,当地领克中心就为车主提供了一辆新车,工作人员再把事故车带回修理。这个故事让我们极其震撼,这样的场景在以往的汽车品牌中是不可能见到的。

不过,这样的服务也意味着成本的增加。对此,沈海君表示:“售后方面的盈利不是领克的主要追求,同时我们每年还会把一部分利润拿出来反馈车主,比如每年300元的保养券。”这其实就是雷军的“羊毛出在猪身上,让狗来买单”的商业新思维,虽然看上去牺牲了短期盈利,但领克收获了品牌。

来自于保险行业的一份调查数据显示,领克的客户推荐率高达66%,远高于行业平均水平的45%,这意味着领克在用户群体间已经形成了强大的口碑效应。

不过,高质量的服务固然好,当用户群体增长到一定体量时,又会出现新的问题:领克如何确保服务的质量一如既往?

为此,沈海君表示领克成立初期,他们售后就要求针对每个用户建一个服务群,成员包括销售员、专属服务顾问、客户客服总监、售后总经理等,这种做法其实要早于蔚来。当然,沈海君也承认随着用户的增加,工作一定是越来越难,但他相信只要保持求变的精神,总会找到解决的办法。

其实说来说去都是一句话,就是把用户放在心里,这才是领克服务永恒的制胜之道。

为了做到这一点,沈海君表示,领克通过不同的手段、不同的方法,在不同的时间段去建立顾客触点。比如对刚买车的新车主,每年店里都会举办很多小活动,像是联谊课堂等,成本虽然不高,但很有意义,也能让车主感受到归属感;用车有一段时间后,随着车主对新车的兴奋感逐渐消退,开始慢慢积累了一些问题,这时他们又会对用户进行回访。

此外,领克在车厅、保养车间等等地方都会提供客户主任的联系方式,用户碰到问题可以随时联系。同时领克的App也是拉近车主、主机厂、4S店距离的一个方式,另外还有其他的一些资源投入,比如说此前的交流大会。

对于领克的服务方式,沈海君提出了一种新的思考:“以前我们一直在说用户给我的价值,但现在是不是可以先想我们能给用户提供哪些价值?”领克就是一定要让用户的价值最大化。

如今,领克在售后服务方面又提出“4个0”的新目标,分别是零客诉、备件零缺货、维修零缺陷、车主零流失。

事实上,从概率的角度来说,绝对的零几乎是不可能做到的。领克提出这样的目标也并非是说要挑战自己,而是想传递一种100%为用户服务的态度和工作方式,不让用户受到任何委屈和不满。

这次的服务技能大赛其实也是领克服务体系的一部分。据了解,该赛事基于领秀精英选拔计划,目的是全面考验经销商售后服务能力以及选拔出优秀服务人才。此次领克服务技能大赛规模再创新高,来自全国275家领克中心,6大岗位的1582名选手参与。

随着汽车行业理念的转变,用户将成为车企下一轮决胜的关键点,而服务是连接起品牌与用户的桥梁。

服务的重要性不言而喻,极致的服务,必然会带来品牌的提升。就像传统火锅店遇到了海底捞,曾几何时,谁能想到吃一顿火锅能折千纸鹤换钱,更无法想象还会有人帮你涮肉,随时给你湿巾,甚至为你唱生日歌......海底捞的这种经营思维,就是用户至上的互联网思维。

如今以领克为代表的服务新势力,正是在这种思维下扩张与成长。领克这些已经落地的服务,是过去汽车服务业不敢想象的变革。在这条路上,领克是先行者,真正做到了“不止于车”。

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